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近日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者管理信息平臺(tái)上公布了2022年度企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”名單，電子商務(wù)被列入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域。

其中，唯品會(huì)（中國(guó)）有限公司（簡(jiǎn)稱“唯品會(huì)”）制訂并實(shí)施的《電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范》上榜，獲得企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”稱號(hào)。

??據(jù)了解，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度是經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局、發(fā)改委、財(cái)政部等8部委聯(lián)合實(shí)施的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化鼓勵(lì)性政策。

??業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，發(fā)揮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”的示范引領(lǐng)作用，有助于提升電商行業(yè)售后服務(wù)水平，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。

??圖為唯品會(huì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”證書

??據(jù)了解，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”制度旨在通過(guò)評(píng)估挖掘行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)處于領(lǐng)先水平的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的示范引領(lǐng)作用，增加中高端產(chǎn)品和

服務(wù)有效供給，培育一批致力于高質(zhì)量發(fā)展且具有創(chuàng)新能力的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

??該制度以企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開為基礎(chǔ)，通過(guò)發(fā)揮市場(chǎng)的主導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、平臺(tái)型企業(yè)等第三方評(píng)

估機(jī)構(gòu)開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平評(píng)估，確定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。

??根據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局公告，2022年實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”重點(diǎn)領(lǐng)域共有240項(xiàng)，“電子商務(wù)”此次被列入該重點(diǎn)領(lǐng)域目錄，對(duì)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)

展具有積極意義。

??本次入榜的《電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)規(guī)范》，是唯品會(huì)基于自身現(xiàn)行的售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的組織架構(gòu)、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、

服務(wù)禮儀、退換貨服務(wù)、物流配送服務(wù)、客服渠道、客服滿意度等方面給予的規(guī)范和建議。

??例如，在退換貨服務(wù)方面，顧客收到貨品后一定時(shí)間內(nèi)，可對(duì)符合退換貨條件的商品進(jìn)行申請(qǐng)退換貨處理，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供全鏈條售后服務(wù)；在服務(wù)時(shí)

間方面，平臺(tái)客服提供每周7天x24小時(shí)的客戶服務(wù)，日常9:00-24:00提供人工服務(wù)，重大節(jié)假日或活動(dòng)期間會(huì)根據(jù)客戶咨詢量延長(zhǎng)人工服務(wù)時(shí)間。

??據(jù)唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，唯品會(huì)始終奉行客戶至上的價(jià)值觀，不斷優(yōu)化售后服務(wù)。比如，在退換貨方面，自訂單簽收次日起7天內(nèi)，唯品會(huì)攜手順豐提

供自營(yíng)商品免費(fèi)上門退換貨服務(wù)，讓客戶足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)商品退換，大幅提升客戶滿意度。

??同時(shí)，唯品會(huì)在精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時(shí)優(yōu)惠、購(gòu)買自營(yíng)商品無(wú)限次免郵等會(huì)員權(quán)益與增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，為超級(jí)VIP客戶提供24小時(shí)不

間斷服務(wù)的人工客服，讓會(huì)員服務(wù)更貼心、更專業(yè)。

??針對(duì)銀發(fā)人群，唯品會(huì)推出了貼合年長(zhǎng)客戶使用習(xí)慣的“長(zhǎng)輩版”界面，并結(jié)合他們的消費(fèi)特點(diǎn)和個(gè)性化溝通需求，推出銀發(fā)客戶專屬服務(wù)通道。此外，

唯品會(huì)通過(guò)線上、線下渠道與客戶保持良好溝通，建立高效的客戶反饋機(jī)制，根據(jù)客戶建議不斷提升購(gòu)物體驗(yàn)。