6月16日消息，攜程迎來(lái)第六屆客服節(jié)，攜程數(shù)據(jù)顯示，2023年至今，攜程整體客服咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)277%；其中海外客服咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)將近

4倍，凸顯了海外旅游需求的集中爆發(fā)。海外租車(chē)的客服咨詢(xún)量也增長(zhǎng)了386%同時(shí)，攜程客服以上維度數(shù)據(jù)都已經(jīng)反超疫前。

攜程集團(tuán)CEO孫潔表示，2023年上半年攜程住宿業(yè)務(wù)智能客服的服務(wù)咨詢(xún)量達(dá)到760萬(wàn)，攜程航司業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)航變自助率從19年的60%提升至

95%；退改自助率從19年的80%提升至95%，機(jī)器人有效解決率從19年的40%提升至60%。

同時(shí)，人工客服的工作量也隨著攜程整體業(yè)務(wù)量上升有所增長(zhǎng)。以租車(chē)服務(wù)為例，2023年5月國(guó)內(nèi)租車(chē)電話(huà)客服咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)164%，對(duì)比疫

情前則增長(zhǎng)了53%。

“在成熟的精益服務(wù)體系下，轉(zhuǎn)至人工客服流程的多半是疑難雜癥。旅游又是最復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景，攜程客服伙伴始終用有溫度的服務(wù)應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)

景，與客戶(hù)建立情感鏈接。客服現(xiàn)在是攜程服務(wù)的守門(mén)員。”孫潔表示。

孫潔還提到，“后疫情時(shí)代，旅行安全是行業(yè)的生命線(xiàn)，更是海內(nèi)外旅行者對(duì)目的地關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。我們一貫致力于積極推進(jìn)安全和負(fù)責(zé)任的

旅行，在這個(gè)大目標(biāo)下，攜程客服團(tuán)隊(duì)作為‘客戶(hù)第一’價(jià)值觀的踐行者，同時(shí)也擔(dān)負(fù)起了服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新、社會(huì)責(zé)任推動(dòng)等作用。”

攜程“全球旅行SOS平臺(tái)”為攜程全球用戶(hù)的國(guó)際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，用戶(hù)可一鍵使用SOS功能第一時(shí)間求助。在今年至

今SOS的求助清單中，物品丟失/被盜、行李延誤協(xié)助、協(xié)助就醫(yī)等事項(xiàng)排名靠前。

數(shù)據(jù)顯示，今年1到5月，SOS服務(wù)的整體咨詢(xún)量較2022年同期增長(zhǎng)了239.23%；其中，海外業(yè)務(wù)咨詢(xún)量同比增長(zhǎng)了556.25%。一季度，攜程國(guó)際

平臺(tái)的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預(yù)訂水平的兩倍多。

據(jù)了解，“全球旅行SOS平臺(tái)”自2017年上線(xiàn)以來(lái)，覆蓋旅客總數(shù)超過(guò)3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來(lái)自全球100多個(gè)目的地，救援

成功率達(dá)98%。

從酒店服務(wù)的維度看，2023年至今攜程海外客服咨詢(xún)量（售前）比疫情前增長(zhǎng)了137%，客服咨詢(xún)量（售后）增長(zhǎng)55%，都已經(jīng)全面超越2019年水平。

目前，攜程擁有海內(nèi)外17個(gè)客服中心，以及超15,000名不同地域、不同膚色、不同文化的客服工作人員。（一橙）