搜索渠道、信息流渠道的ocpx優(yōu)化工具均日漸完善。于是大家慢慢形成共識(shí)，即在線引流不再是主要難題，因?yàn)橛衞cpx智能投放；難就難在獲客轉(zhuǎn)化率，所以落地頁(yè)設(shè)計(jì)變得至關(guān)重要。
其中，如果轉(zhuǎn)化方式是在線咨詢，那么除了落地頁(yè)，在線咨詢環(huán)節(jié)也是影響轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵！
結(jié)論：在線咨詢也需要標(biāo)準(zhǔn)化，抓流程、摳細(xì)節(jié)。
1、抓流程
什么是流程？在線咨詢的基本流程就是：歡迎語(yǔ)-問(wèn)答引導(dǎo)-索取聯(lián)系方式。
抓流程就是就是運(yùn)用合適話術(shù)技巧，實(shí)現(xiàn)流程中每個(gè)細(xì)分環(huán)節(jié)作用。
①歡迎語(yǔ)
歡迎語(yǔ)的作用就是破冰，讓訪客愿意跟你聊起來(lái)。這就要考慮歡迎語(yǔ)的切入點(diǎn)。
消費(fèi)者購(gòu)買決策大致分為：需求產(chǎn)生-收集信息-評(píng)價(jià)備選方案-購(gòu)買決策-購(gòu)后評(píng)價(jià)。
很顯然，前3個(gè)是可能的切入點(diǎn)。如果你所在行業(yè)的客戶比較看重品牌，可以直接從“評(píng)價(jià)備選方案”切入，即歡迎語(yǔ)就表明我是某某品牌，歡迎咨詢了解。而對(duì)于其他大多數(shù)廣告主來(lái)說(shuō)，前2個(gè)是更合適的切入點(diǎn)。
我以最近在做的招商項(xiàng)目為例，其他行業(yè)的朋友自行代入。招商加盟行業(yè)的客戶是比較看重品牌的，所以大多數(shù)在線咨詢窗口的歡迎語(yǔ)都是亮明品牌。這樣獲得的訪客線索質(zhì)量比較高，但是問(wèn)題也有，一個(gè)是有些訪客并不
關(guān)心你是什么品牌，甚至壓根沒注意到你的品牌，另一個(gè)問(wèn)題是，大部分訪客還沒有到選擇方案的環(huán)節(jié)，他們更迫切需要的是了解加盟費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題，所以會(huì)刷掉很多潛在客戶。
所以，我選擇的是“收集信息”和“需求產(chǎn)生”作為切入點(diǎn)。注意，我用的是兩個(gè)切入點(diǎn)。具體設(shè)置如下圖所示：（因?yàn)轫?xiàng)目還在做，所以具體話術(shù)保密，大家主要看設(shè)計(jì)邏輯哈，下同）
也就是說(shuō)，上來(lái)第一句就列出訪客關(guān)心的問(wèn)題，而且是直給，不廢話。同時(shí)技術(shù)上設(shè)置為點(diǎn)選，方便訪客，提高對(duì)話率。如果訪客不回復(fù)，機(jī)器人隔一會(huì)兒發(fā)出第二句歡迎語(yǔ)，退一步從“需求產(chǎn)生”切入，并且簡(jiǎn)化選項(xiàng)為
兩個(gè)，是和不是，減輕訪客進(jìn)入對(duì)話的心理阻力，其實(shí)也起到篩去無(wú)需求的訪客的作用。
②問(wèn)答引導(dǎo)
問(wèn)答引導(dǎo)的作用就是引導(dǎo)訪客“入戲”，讓他順著你的流程聊下去，增進(jìn)信任，為最后的索取聯(lián)系方式做足鋪墊。同時(shí)也起到篩選訪客的作用。
所以這個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，既要承接開場(chǎng)語(yǔ)，圍繞訪客關(guān)心的問(wèn)題來(lái)撰寫話術(shù)，同時(shí)也要兼顧對(duì)目標(biāo)客戶的條件要求。具體設(shè)置如下圖所示：
這里需要注意，既然是問(wèn)答，就要有問(wèn)有答。每個(gè)問(wèn)題的提出，都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的理由。像這里，問(wèn)訪客在哪個(gè)城市開店，就要告訴訪客，你為什么要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，這樣訪客才有意愿去回答你。（背后的原理是，給出理由，
人們會(huì)更愿意回應(yīng)你，具體大家可以參考《影響力》這本書）
同時(shí)每個(gè)問(wèn)題最好設(shè)置兩句，稍微變動(dòng)一下句式，例如這里就是把理由后置，加個(gè)“因?yàn)椤薄＿@樣，當(dāng)訪客沒有回復(fù)第一句，或是岔開話題說(shuō)了別的，機(jī)器人再發(fā)第二句，盡可能把訪客拉回到流程當(dāng)中，順著流程聊下去。
至于篩選訪客的作用，招商加盟有費(fèi)用的門檻，所以就可以設(shè)置一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)訪客的預(yù)算，預(yù)算過(guò)低直接Pass，提高獲客質(zhì)量。
③索取聯(lián)系方式
經(jīng)過(guò)歡迎語(yǔ)、問(wèn)答環(huán)節(jié)的3-4個(gè)問(wèn)題之后，留下來(lái)的訪客基本上都是有需求并且符合要求的了，最后就是索取聯(lián)系方式。
這一步同樣要承接前面的環(huán)節(jié)，圍繞訪客需求來(lái)撰寫話術(shù)：
這里要把握三點(diǎn)原則：
1）話術(shù)設(shè)計(jì)一定要用“可以吧？”、“好吧？”讓訪客感到被尊重，有選擇留不留的權(quán)力，而不是強(qiáng)硬索取聯(lián)系方式。；
2）索取聯(lián)系方式這句話一定要單獨(dú)發(fā)，給訪客明確的行動(dòng)指示，而不是藏在一大段文字中間；
3）多次索取，電話不行再要微信，盡可能索取到聯(lián)系方式。
2、摳細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)就藏在上面提到的流程設(shè)置、話術(shù)撰寫、回復(fù)速度等各個(gè)方面，文章不厭千回改，細(xì)節(jié)不怕百般磨，這是一個(gè)長(zhǎng)期的活兒，需要你定期回顧對(duì)話歷史，發(fā)現(xiàn)流程中各種阻礙獲客的卡點(diǎn)，找出訪客提的各種問(wèn)題，并進(jìn)行
相應(yīng)的調(diào)整。
尤其是初期，一定要多打磨。本文提到的案例，剛上線機(jī)器人客服的兩天更新了20幾個(gè)版本，粗略統(tǒng)計(jì)下，結(jié)果是索取率提高了33%。
3、機(jī)器人客服替代人工客服
對(duì)于在線咨詢這個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，就必須用到機(jī)器人客服，相比人工客服，它更穩(wěn)定更高效，性價(jià)比更高。
因?yàn)闄C(jī)器人沒有人的主觀因素這個(gè)變量，例如身體不舒服、情緒不穩(wěn)定等，所以更穩(wěn)定；機(jī)器人客服能夠完全按照你設(shè)置的流程和話術(shù)，以及回復(fù)速度來(lái)執(zhí)行，所以更高效；而且機(jī)器人客服能夠24小時(shí)運(yùn)行，市面上主流的
在線咨詢工具，基本上都上線了機(jī)器人客服，有的機(jī)器人客服一年就幾百塊錢，性價(jià)比是人工客服的幾十倍！
