“免費(fèi)開通會(huì)員”“一分錢體驗(yàn)7天會(huì)員”“限時(shí)6元尊享鉆石會(huì)員”……近日，山西的劉女士打開第三方支付平臺(tái)賬單時(shí)直言“肉疼”，此前曾短期使用的視頻、剪輯修圖、社交、音樂等多個(gè)App長期“悄無聲息”通過第三方支付平臺(tái)扣除銀行卡里的錢。
和劉女士一樣，不少網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，手機(jī)掃一掃就能輕松開通各種會(huì)員包月、包年服務(wù)套餐，但稍不注意就可能掉進(jìn)商家設(shè)好的“坑”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分App“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路深，引導(dǎo)消費(fèi)者入“坑”，并給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路深
今年5月1日，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法正式實(shí)施，其中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇”。然而現(xiàn)實(shí)中因App自動(dòng)續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴糾紛并非個(gè)案。在相關(guān)消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在開通會(huì)員時(shí)，部分App套路不斷：
——自動(dòng)續(xù)費(fèi)不選不行。記者在“輕顏相機(jī)”的會(huì)員訂閱頁面看到，消費(fèi)者要想訂閱會(huì)員，只有3個(gè)付費(fèi)選項(xiàng)：“連續(xù)包年”“連續(xù)包季”“連續(xù)包月”。
“有的App只想使用一個(gè)月，但訂閱會(huì)員的選項(xiàng)都會(huì)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又沒有其他選項(xiàng)，感覺被強(qiáng)賣了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺(tái)寫道。
——小字條款暗藏玄機(jī)。來自湖北的吳先生為了找工作方便，下載了“脈脈”App，并被“首充會(huì)員僅0.1元”的頁面吸引。
于是，他點(diǎn)擊了金黃色的“0.1元立即開通”的按鈕付費(fèi)0.1元開通了會(huì)員。但約4個(gè)月后，吳先生發(fā)現(xiàn)被該軟件扣除了272元。他重新打開頁面后才發(fā)現(xiàn)，開通按鈕上方有一行含有“7天試用，到期68元/月續(xù)費(fèi)”的小字。在相關(guān)投訴平臺(tái)上，類似問題的投訴多達(dá)900起。
——優(yōu)惠價(jià)格名不符實(shí)。
記者在一款名為“聚好看”的電視App上看到，其連續(xù)包月活動(dòng)價(jià)格為優(yōu)惠價(jià)6元，掃碼付款6元后，頁面上的自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)條款卻顯示續(xù)費(fèi)每月為29元，服務(wù)到期前1天將通過微信支付發(fā)起續(xù)費(fèi)。
有的用戶甚至得出了“反自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”的心得：“訂閱App會(huì)員一定不要沖動(dòng)，一定要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作，這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切。”
續(xù)費(fèi)容易退訂難
“進(jìn)坑”容易，“出坑”卻不易。消費(fèi)者在部分App上取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)流程煩瑣，讓消費(fèi)者退訂如入迷宮、暈頭轉(zhuǎn)向，甚至退費(fèi)無門。
記者下載了20款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App，僅有6款可以在App內(nèi)進(jìn)行退訂服務(wù)，有14款需在第三方支付平臺(tái)中找到4級(jí)或5級(jí)界面，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。
此外，部分App盡管會(huì)以郵件的形式提前進(jìn)行扣款提示，卻未在郵件中提供退訂方法。
“我為了退訂一個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，足足給客服打了20分鐘電話，經(jīng)歷了轉(zhuǎn)接、登錄、驗(yàn)證等六七個(gè)步驟才完成。”上海市民張先生說。
有的App綁定自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后，會(huì)在下一服務(wù)計(jì)費(fèi)周期開始前幾天，扣除下一計(jì)費(fèi)周期的會(huì)費(fèi)，而且消費(fèi)者無法退款。
更有甚者，有的App已經(jīng)下架，扣費(fèi)卻不停。家住河南的宋女士年初通過短視頻平臺(tái)推廣鏈接下載了名為“swagie”的相機(jī)軟件。
“下載軟件后顯示需付費(fèi)48元才能使用，但付費(fèi)進(jìn)去后居然無法使用，之后我就把它卸載了。但過了7個(gè)月，我才發(fā)現(xiàn)軟件每周都通過第三方支付平臺(tái)扣款48元，前后扣了大概1400元。
現(xiàn)在應(yīng)用商店也搜不到這個(gè)軟件，更聯(lián)系不上客服。”宋女士透露。
還消費(fèi)者選擇權(quán)
針對(duì)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象，多位專家建議，當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對(duì)App變相強(qiáng)制“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”問題進(jìn)行治理，把主動(dòng)選擇權(quán)還給消費(fèi)者。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，變相強(qiáng)制消費(fèi)者訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電商法、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)，也違反了民法典中的誠實(shí)信用原則、公平原則和意思自治原則。
“建議由國家市場監(jiān)管部門牽頭，組織互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展自查自糾，對(duì)各消費(fèi)者應(yīng)用端口中的格式條款和自動(dòng)續(xù)費(fèi)界面進(jìn)行整治優(yōu)化，重點(diǎn)清理誘導(dǎo)消費(fèi)者訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員中的亂象。”
中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林說。
北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說：“依照相關(guān)規(guī)定，可要求第三方支付平臺(tái)在默認(rèn)代扣前五天即對(duì)消費(fèi)者實(shí)施顯著提醒，讓消費(fèi)者自主選擇退訂或續(xù)訂，并提供便捷的退訂入口，探索期限內(nèi)代扣‘反悔功能’，方便消費(fèi)者取消支付訂單。”
盤和林表示，可要求平臺(tái)在訂閱頁面上設(shè)置投訴窗口，聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)后臺(tái)和消費(fèi)監(jiān)管平臺(tái)。
可借鑒電商和游戲平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在會(huì)員服務(wù)體系中推行“按量套餐”和“包月套餐”，增加用戶選擇。
北京大學(xué)法學(xué)院副院長薛軍建議，若互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)持續(xù)對(duì)消費(fèi)者侵權(quán)，消費(fèi)者本人、消協(xié)或檢察機(jī)關(guān)可通過民事訴訟或公益訴訟的方式對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)起訴訟，或由市場監(jiān)管部門出面，責(zé)令運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行整改，若涉事企業(yè)屢教不改，主管部門可對(duì)企業(yè)依法進(jìn)行追責(zé)。
